Sosyal Medyada Marka Elçiliği

Bu yazı BrandAge Dergisi Ağustos Ayı sayısında yayınlanmıştır.

İletişimin dijital alanda hızla geliştiği ve sosyalleştiği günümüzde, markalar da artık tüketicilerini dijital ve sosyal dünyada dinlemeye, değerlendirmeye çalışıyorlar. Bu iletişim sürecinde birçok farklı dijital stratejiyi uygulayan markaların, ürünlerini pazarlama ve kurumsal iletişimin yanı sıra kendini markaya ait hisseden ve savunan tüketiciler yaratma isteği de üstü çizilemez bir gerçek.  Bu sınırları çizilemeyen dijital dünya içerisinde markalar her an her platformda varlığını sürdüremeyebiliyor.  Ancak tüketicilerin her an vakit geçirdiği sosyal medyada, markayı savunmaya hazır, marka elçileri yaratmak büyük önem taşıyor.

Geçmişten bugüne marka elçileri, gönüllü ve anlaşmalı (ücretli) olarak ikiye ayrılmaktaydı. Markayı savunan, anlatan ve peşinden kitleleri sürükleyen kişilere marka elçileri diyebiliriz. Günümüz dijital iletişim çağında eski yöntemler ile parayla satın alınan ünlü yüzler, eskisi kadar kuvvetli olmasa da işe yarıyor. Ancak, markanın geleneksel kavramlar olan kalite ve etik davranışlarından taviz vermeden yarattığı memnuniyetin doğal bir süreçle sosyal medyaya yansımasının, en doğru ve kuvvetli tüketici bazlı marka elçiliğini yarattığını söyleyebiliriz.

Peki, Markalar Ne Yapıyor/Ne Yapmalı?

Markaların tüketicisine yakınlaşmak için bu dönemde elinde çok büyük bir fırsat ve ortam var. Bu fırsatın adı “Sosyal Medya”. Son birkaç senedir marka yöneticilerinin karşısına bu dünya her çıktığında, “acaba burada nasıl var oluruz?” gibi sorular gündeme geldi. Sonrasında kararlar alındı ve sosyal medyaya kontrollü veya kontrolsüz bir şekilde girmeye, ilgili platformlarda var olmaya çalıştılar. Kimileri tüketicisiyle sürdürülebilir bir iletişim yakalarken; kimi markalar ise sosyal medya girdabının içinde kaybolup marka güvenini diplere çekerek tüketicisinden geçer not alamadı ve sınıfta kaldı.

Oysa ki sosyal medyada tüketicilerinizden sadık bir ordu yaratmanın yolu, sadece Facebook ve Twitterda bir sayfa açıp reklam vermek kadar basit değil. Her adım, üzerinde çalışılmış bir strateji ve plan dâhilinde olmalı. Bir ucunun da geleneksel hizmet/ürün kalitesine bağlı olduğu unutulmamalı. Zira iletişim, sosyal medya kavramı ile var olmadığı gibi; evvelindeki tecrübeyi de yeni mecranın gereklilikleri ile birleştirdiğinde bütünleşik bir başarı sağlayacaktır.

Sosyal Medyada markanın var olması ve yüz binlerce tüketicinin markayı beğenip takibe alması, markanızın binlerce marka elçisi ya da hayranı olduğu anlamına gelmiyor. Şu an yaşanan en büyük yanılgının bu olduğunun altını çizmek gerekiyor.

Bu durum sadece beğen/takip et butonuna basmış bir daha sayfanıza ne zaman uğrayacağı ya da ürettiğiniz içerikle iletişime geçeceği bilinmeyen, iletişimi sorgulanan ama takipçi sayısı yüksek sayfalardan ibaret olacaktır. Bu noktada markaların atması gereken kritik bir adım ise sosyal medyayı amaç değil araç haline getirerek tüketicilerine üstün hizmet kalitesini sunacak ve bağlılık geliştirecek uygulamalar ve şirket politikaları sunmaktır. Bunun da tek yolu dijital işlemlere değil; ilişkilere ve iletişime yatırım yapmaktan geçmektedir. Yani tüketicinizi tanımak ve ona özel, kendini ait hissedebileceği bir dünya yaratmak.


Tüketiciler Ne İstiyor, Nasıl Marka Elçisi Oluyor?

Bir tüketicinin sosyal medya platformlarında kullandığı markayı savunur ve anlatır hale gelebilmesi için birkaç farklı pozitif deneyimi sürdürülebilir bir şekilde yaşaması gerekmektedir. Bu aşamalar sırasıyla,

Tutkulu bir kullanıcının markanın pazarlamasındaki rolü geçmişe göre çok daha büyüktür. Eskiden sadece pozitif deneyimler 5-10 kişi ile paylaşılabilirken; şu an binlerce, hatta yüz binlerce kişiyle saniyeler içerisinde deneyimin paylaşılması mümkün. Tabii bu durum aynı şekilde negatif bir deneyim için de geçerli…

Gönüllü marka elçileri, yani sadece markayı kendi tercihleriyle beğenip hiçbir maddi beklenti içinde olmadan elçilik yapanlar, markaya en büyük desteği sağlayanlardır. Ancak gönüllü marka elçisi olan tüketicilerin dezavantajı, aşırı sevgi ve destek durumunda ortaya çıkmaktadır. Örnek olarak; aşırı derecede bir markanın savunuculuğunu ve tanıtımını yapan birisine dış çevrelerde çoğunlukla itibar edilmez. Ortalama bir sosyal medya kullanıcısının marka hakkındaki pozitif deneyimleri, yorumları ve paylaşımları, aşırı pozitif tepki gösterenlere göre daha etkili olmaktadır.
Peki Ya Sonuç?

Markaların sundukları ile tüketicilerin beklentilerini ve yaklaşımlarını bir sonuca bağlamamız gerekirse; aşağıdaki maddeleri Sosyal Medyada Marka Elçisi Olmak ve Oldurmak için sıralayabiliriz;

1-      Tüketicileriniz ile aranızda sağlam bir köprü kurun ama bu köprüyü daima kontrol altında tutun.

2-      Tüketiciler ile aranızdaki köprüyü Facebook ve Twitter gibi tek bir kanaldan ve platformdan değil; geleneksel ve dijital kanalları harmanlayarak profesyonel bir iletişim stratejisi ile oluşturun.

3-      Müşterilerinizin söylemlerine kulak verin, onları dinleyin, söylemlerini değerlendirin ve markaya değer katabilecek önerileri zaman kaybetmeden hayata geçirin.

4-      Tüketicilerin bir araya gelebileceği ve kendini ait hissedebileceği dijital ve gerçek ortamlar yaratın. Yaratılan topluluğun oluşturacağı iletişim, marka etrafında bir süreklilik kazanacak ve markaya bağlılığı arttıracaktır. Çünkü bu tarz deneyimler, tüketiciler için unutulmaz olup markaya aidiyet ve marka için değerlilik duygusunu güçlü kılar.

5-      Sosyal medyayı sadece bir dijital iletişim aracı olarak değil “müşteri memnuniyeti ve ilişkilerini yönetebileceğiniz” bir platform olarak konumlandırın.


Tüm bu maddelerin gerçek ve dijital hayata yansıması ile sosyal medyada hem tüketicilerin memnuniyetini kazanacağınızı hem de deneyimleriyle sizi koruyacak yüzlerce tüketici oluşacağını unutmayın.

Markaların ürün ve hizmetlerinde bazı hataları olabilir. Ancak asıl önemli olan; öncesinde samimiyetle sunulan pozitif iletişim ve yaklaşımların, tüketiciler üzerinde yarattığı etkinin marka savunuculuğuna dönüşmesidir.

Her reklamın bir süresi ve bütçesi vardır. Oysa markanızı sizin kadar sahiplenecek marka elçilerinden oluşan bir topluluğa değer biçemezsiniz. Çünkü gerçek deneyim içerir, ikna edicidir ve marka memnuniyeti ile duygusal bağ devam ettiği müddetçe süreklidir.

Sosyal Medyada Marka Elçiliği” üzerine bir düşünce

  1. Doğancan

    Sizce Türkiye’deki firmalar Marka Elçiliği kavramını oturtabilmiş durumdalar mı? Bu konuda örnek gösterebileceğiniz firmalar var mı?

    Örneğin ben Kiğılı’nın marka elçilerinden biriydim ve ilk beş gün içinde başlamadan bıraktım. İnanılmaz saçma bir işleyişi ve kötü bir bürokrasisi vardı.

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir