Mark Zuckerberg’den Mektup Var!
30 Eyl
Mark Zuckerberg’in gizlilik ve bilgi paylaşımı konularında tüm Facebook kullanıcılarına hitaben yazdığı ve Facebook’un resmi blog sayfasında yayınlanan mesajının Türkçe çevirisini aşağıda mesajın orjinaline aşağıdaki linkten ulaşabilirsiniz.
Dikkatle okumanızı tavsiye ederim…
http://blog.facebook.com/blog.php?post=10150378701937131
Facebook Kullanıcılarına Taahhüdümüz
Facebook’u, insanların yakınlarıyla paylaşımda bulunmak ve bağlantı kurmak istedikleri fikri üzerine kurdum. Ancak, bunu yapmaları için insanların kimlerle ne paylaştıklarını her zaman ve tamamen kontrol edebiliyor olması gerekiyor.
Bu fikir, ilk günden bu yana Facebook’un temelini oluşturuyor. Facebook’un ilk versiyonunu hayata geçirdiğimde, neredeyse tanıdığım hiç kimse, internette herkese açık bir sayfa fikrine sıcak bakmıyordu. Bunu korkutucu bulmuşlardı. Ancak, insanlar sayfalarını arkadaşlarına özel yapabildikçe, çevrimiçi paylaşımda bulunurken kendilerini güvende hissetmeye başladı. Kontrol esastı. Facebook sayesinde insanlar ilk kez bu kontrolü ellerinde tutabilecekleri araçlara sahip oldu. Böylece, Facebook dünyanın en büyük internet topluluğu haline geldi. İnsanların gerçek hayatlarıyla ilgili bir şeyler paylaşırken kendilerini rahat hissetmelerini sağladık.
İlk günden bugüne Facebook’a birçok yeni özellik ekledik: Fotoğraflar paylaşma, gruplar oluşturma, yorumlar yazma, arkadaşlarınızın gönderilerini beğenme ve son olarak birlikte müzik dinleme veya video izleme… Eklediğimiz her yeni özelliği, insanların paylaşımlarını kimlerin görebileceğini tamamen kontrol etmeye devam edebilmeleri için yeni gizlilik kontrolleriyle birlikte sunduk. Bugün, bu araçlar ve kontroller sayesinde insanlar birkaç yıl öncesine göre çok daha fazla paylaşımda bulunuyor.
Bilgilerinizi kimlerin görebildiğiyle ilgili şeffaflık ve kontrol sunma açısından, genel olarak iyi bir geçmişe sahip olduğumuzu düşünüyorum.
Bununla beraber geçmişte bazı hatalar yaptığımızı da öncelikle kendim itiraf ediyorum. Aslında, dört yıl önce yaşanan Beacon örneği ve iki yıl önce gizlilik modelimizin değişim sürecinin iyi yönetilememesi gibi çok fazla gündeme gelen birkaç hata, yaptığımız çok iyi işleri gölgeledi.
Ayrıca, bazı insanların, milyonlarca kişinin bu kadar kişisel bilgiyi çevrimiçi bir hizmet aracılığıyla paylaşmasına başlangıçta şüpheyle yaklaşmasını anlıyorum. Gizlilik konusundaki geçmiş performansımız mükemmel olsaydı bile, birçok kişi bilgilerinin nasıl korunduğunu haklı olarak sorgulardı. İnsanların bunu düşünmesi önemli ve bu topluluğa ve insanların güvenine layık olmanın bizim için ne anlama geldiğini düşünmediğim bir gün bile geçmiyor.
Facebook olarak kendimizi size ait tuttuğumuz bilgiler hakkında her zaman şeffaf olmaya adadık. Aynı zamanda, insanların paylaşımlarını görmelerini ve kontrol etmelerini sağlayan araçların gelişmesinde internet dünyasına öncülük ettik.
Fakat her zaman daha iyisini yapabiliriz. Kendimi, Facebook’un gizlilik ayarlarının şeffaflığı ve gizlilik kontrolü konularında lider olmasına adadım.
Büyürken, Facebook kullanıcılarına mümkün olduğunca kulak vermeye çalıştık. Gizlilik uygulamalarımız ve ilkelerimiz üzerinde düzenleyiciler, hukukçular ve uzmanlarla birlikte de çalışıyoruz. Kısa bir süre önce Amerikan Federal Ticaret Komisyonu (FTC) sektörümüzdeki yeni gizlilik standartlarını şekillendirmeye yardımcı olmak amacıyla Google ve Twitter ile anlaşmalar yaptı. FTC bugün, Facebook ile de benzer bir anlaşma yaptığını duyurdu. Bu anlaşmalar, ilgili şirketlerin hem ABD’de hem de dünya genelinde gizlilik konusuna nasıl yaklaşmaları gerektiğiyle ilgili bir çerçeve oluşturuyor.
Facebook için bu anlaşma, zaten her zaman yapmaya çalıştığımız ve yapmaya da devam edeceğimiz çalışmalar konusunda uzun vadeli net ve resmi bir taahhütte bulunmak anlamına geliyor.
Facebook olarak sadece son 18 ay içerisinde size daha fazla kontrol sunmak için tasarlanan 20’den fazla yeni araç ve kaynak duyurduk. Bunların bazıları şunlardı:
- Paylaşımda bulunurken hedef kitlenizi seçebilmeniz için daha kolay bir yol
- Tüm gönderileriniz için kolay gizlilik kontrolleri
- Arkadaşlarınızın eklediği etiketleri profilinizde yayınlanmadan önce onaylayabilme seçeneği
- Daha kolay oluşturulabilen ve kısmen otomatik arkadaş listeleri
- Daha az kişiyle paylaşım olanağı sağlayan yeni “Gruplar” özelliği
- Profilinizi başkasının gözünden görmenizi sağlayan bir araç
- Çifte giriş onayı gibi bilgilerinizin güvende kalmasını sağlayan araçlar
- Güvenlik kontrollerinizin mobil sürümleri
- Tüm Facebook bilgilerinizi indirmek için daha kolay bir yol
- Uygulamalarınızın nelere erişebildiğini kontrol etmenizi sağlayan yeni bir uygulama panosu
- Bir uygulama eklediğinizde uygulamanın neler yapabileceğini net biçimde kontrol etmenizi sağlayan yeni bir uygulama izinleri iletişim kutusu
- Çok daha fazla gizlilik eğitimi kaynağı
Aslında gizlilik, yaptığımız geliştirmelerin içinde o kadar önemli bir yer tutuyor ki her gün binlerce sunucu gücünde bir bilgisayar kaynağı, hizmet verdiğimiz sayfaların tümünde, bir Facebook sayfasını oluşturan yüzlerce hatta binlerce içeriği kontrol edip bunları görmeye yetkiniz olup olmadığını belirliyor. Bu içeriklere, sayfanızdaki tüm gönderilerden ve etiketlerden, fareyi bir kişinin üzerine getirdiğinizde çıkan tüm ortak arkadaşlara kadar herşey dahil… İçeriklerinizi sadece görmesini istediğiniz kişilerin gördüğünden emin olmak için her gün on milyarlarca gizlilik erişim kontrolü yapıyoruz. Bu gizlilik prensipleri kodumuza tamamen entegre olmuş durumda.
Facebook, aslında bugünkü FTC duyurusu öncesinde, FTC’nin gündeme getirdiği birçok kaygıyı proaktif olarak ele almıştı. Örneğin, bizle ilgili dile getirilen şikayetler arasında yaklaşık iki yıl önce, 2009 yılının Aralık ayında iptal ettiğimiz “Onaylı Uygulamalar Programı” (Verified Apps Program) yer alıyordu. Aynı kapsamda, reklam verenlerin yönlendirme URL’lerinde bazı kullanıcılarının kimlik numaralarını yanlışlıkla almasından da bahsediliyordu. Biz bu sorunu ise 2010 yılının Mayıs ayında düzeltmiştik.
FTC, ürün değişikliklerinin yanı sıra iç süreçlerimizde iyileştirmeler de önerdi. Bu önerileri de dikkate aldık ve ürün geliştirme süreçlerimiz çerçevesindeki gizlilik değerlendirme süreçlerimizi geliştirme ve resmileştirme konusunda mutabık kaldık. Bu doğrultuda, sorumluluklarımızı yerine getirdiğimizden emin olmak adına gizlilik uygulamalarımız iki yılda bir bağımsız denetimden geçecek.
Daha da fazlası, bugün itibarıyla, söz verdiğimiz konuların kurum içinde ürün geliştirme ve sistemlerimizin güvenliği açısından, kurum dışında ise dünya genelindeki yasa düzenleyiciler, devlet kurumları ve gizlilik çalışma gruplarıyla işbirliğimizde hayata geçmesini güvence altına alacak iki yeni kurumsal yönetici pozisyonu oluşturuyoruz:
Erin Egan, ilkelerden sorumlu Üst Gizlilik Yöneticisi (Chief Privacy Officer, Policy) olarak Facebook’a katıldı. Ekibimize dahil olmadan önce uluslararası hukuk bürosu Covington and Burling’in küresel gizlilik ve veri güvenliği biriminde ortak ve eş-başkan olarak görevin yapan Erin’in gizlilik, veri güvenliği, spam ve casus yazılımlar gibi tüketici hakları ve korunması konularındaki hukuki ve düzenleyici çalışmalar üzerine önemli tecrübesi bulunuyor. Erin, çevrimiçi gizlilik konusundaki küresel toplumsal söylem ve tartışmalara katılımımıza önderlik edecek ve dünya genelindeki düzenleyicilerin, kanun koyucuların, uzmanların ve akademisyenlerin geri bildirimlerinin Facebook’un uygulamalarına ve ilkelerine dahil edilmesini sağlayacak.
Halihazırda hukuk ekibimizde Gizlilik Danışmanı olarak görev yapan Michael Richter ise, ürünlerden sorumlu Üst Gizlilik Yöneticisi (Chief Privacy Officer, Products) görevine atandı. Michael yeni pozisyonu doğrultusunda ürün departmanımıza dahil olarak mevcut kurum içi gizlilik değerlendirme programımızın genişletilmesine, iyileştirilmesine ve resmileştirilmesine önayak olacak. Michael ve ekibi; kullanıcı kontrolü, gizlilik odaklı tasarım ve şeffaflık prensiplerimizin, Facebook’un ürün geliştirme süreciyle ve ürünlerimizle sürekli entegrasyonunu güvence altına alacak.
Bu iki pozisyon, gizlilik kontrollerinin ürünlerimizde ve ilkelerimizde yer almasını sağlayan süreçleri daha da güçlendirecek. Gizlilik konusunda bu kadar güçlü deneyimi olan iki kişinin bu pozisyonlar vesilesiyle aramıza katılmasından gurur duyuyorum.
Bugün yapılan duyuru, gizliliğinizin ve paylaşımlarınızın kontrolünün tamamen sizde olması amacımızı ve niyetimizi resmileştiriyor ve aynı zamanda bilgilerinizin sadece sizin belirlediğiniz sınırlar içinde paylaşılmasıyla ilgili güvence ve koruma getiriyor.
Facebook’un kurucusu ve CEO’su olarak, bu anlaşma doğrultusunda FTC ile birlikte çalışmayı dört gözle bekliyorum. Bu anlaşmanın, insanlara paylaştıkları bilgilerin kontrolüne sahip olma olanağı tanımak açısından Facebook’un öncü konumunu netleştireceğini ümit ediyorum.
Son olarak, Facebook’u ilk hayata geçirdiğimde verdiğim sözü tekrarlamak istiyorum. Elimizden gelen en iyi hizmeti sağlayacağız ve kullanıcılarımıza, birbirleriyle ve dünyayla dilediklerini paylaşabilmeleri için en iyi araçları sunmak için her gün çalışacağız. Hizmetimizi geliştirmeye, paylaşmanız için yeni yollar inşa etmeye ve sizi ve bilgilerinizi dünyadaki diğer tüm şirketlerden daha iyi koruyabilmek için yeni yöntemler geliştirmeye devam edeceğiz.
Mark Zuckerberg
Sosyal Veriyi Anlamlandırmak
20 Ağu
Markaların son dönemde “Sosyal Medya”ya yaptığı yatırımlar hızlı bir yükselişte. Marka yöneticileri kafasını ne tarafa çevirse “Dijital Ajans” “Pr” “Event” “Reklam Ajansı” vs. sürekli bir sosyal medya motivasyonu ile karşılaşıyorlar. Sosyal Medyada öncelikli hedef markanızın tüketicilerine ve potansiyel müşterilerinize ulaşmak. Ancak önemli bir konunun atlanıldığını düşünüyorum. Adı üstüne “Sosyal” olan bu dünyada hedef kitlenize ulaşırken onların sosyal paylaşımlarını ve takip ettikleri içerikleri ne kadar tanıyorsunuz?
Gerçekten dijital ve sosyal bir marka yaratmaya çalışırken, asıl isteğiniz sosyal anlamda tanımadığınız ama müşteriniz olmasını istediğiniz (belkide istemediğiniz) kişilerin sizi “Like” ve “Follow” etmesi midir?
Yoksa gerçekten markanız ile hedef kitleniz arasında kişilere ve karakterlere göre özelleştirildiğiniz sosyal bir marka dünyası yaratmak mıdır? Seçiminiz markanızın dijital geleceğini tümüyle etkileyecektir.
Marka yöneticilerinin tam da bu noktada durup düşünmesi ve kendilerine şunu sorması gerekiyor. Gerçekten “Sosyal Medya/Mecra” kelimesinin karşılığını vererek mi bu dünyada yer alacaklar/alıyorlar?
Like ve Takipçi sayınızın arttığı platformlarda hedef kitleniz olduğunu var saydığınız insanlara “içerik okyanusu” içerisinde sağından solundan su sıçratmaktan vazgeçin ve onların ne istediğini dinleyerek Sosyal Medya yatırımlarınıza bu yönde şekil verin.
Sosyal Medyada Marka Elçiliği
16 Ağu
Bu yazı BrandAge Dergisi Ağustos Ayı sayısında yayınlanmıştır.
İletişimin dijital alanda hızla geliştiği ve sosyalleştiği günümüzde, markalar da artık tüketicilerini dijital ve sosyal dünyada dinlemeye, değerlendirmeye çalışıyorlar. Bu iletişim sürecinde birçok farklı dijital stratejiyi uygulayan markaların, ürünlerini pazarlama ve kurumsal iletişimin yanı sıra kendini markaya ait hisseden ve savunan tüketiciler yaratma isteği de üstü çizilemez bir gerçek. Bu sınırları çizilemeyen dijital dünya içerisinde markalar her an her platformda varlığını sürdüremeyebiliyor. Ancak tüketicilerin her an vakit geçirdiği sosyal medyada, markayı savunmaya hazır, marka elçileri yaratmak büyük önem taşıyor.
Geçmişten bugüne marka elçileri, gönüllü ve anlaşmalı (ücretli) olarak ikiye ayrılmaktaydı. Markayı savunan, anlatan ve peşinden kitleleri sürükleyen kişilere marka elçileri diyebiliriz. Günümüz dijital iletişim çağında eski yöntemler ile parayla satın alınan ünlü yüzler, eskisi kadar kuvvetli olmasa da işe yarıyor. Ancak, markanın geleneksel kavramlar olan kalite ve etik davranışlarından taviz vermeden yarattığı memnuniyetin doğal bir süreçle sosyal medyaya yansımasının, en doğru ve kuvvetli tüketici bazlı marka elçiliğini yarattığını söyleyebiliriz.
Peki, Markalar Ne Yapıyor/Ne Yapmalı?
Markaların tüketicisine yakınlaşmak için bu dönemde elinde çok büyük bir fırsat ve ortam var. Bu fırsatın adı “Sosyal Medya”. Son birkaç senedir marka yöneticilerinin karşısına bu dünya her çıktığında, “acaba burada nasıl var oluruz?” gibi sorular gündeme geldi. Sonrasında kararlar alındı ve sosyal medyaya kontrollü veya kontrolsüz bir şekilde girmeye, ilgili platformlarda var olmaya çalıştılar. Kimileri tüketicisiyle sürdürülebilir bir iletişim yakalarken; kimi markalar ise sosyal medya girdabının içinde kaybolup marka güvenini diplere çekerek tüketicisinden geçer not alamadı ve sınıfta kaldı.
Oysa ki sosyal medyada tüketicilerinizden sadık bir ordu yaratmanın yolu, sadece Facebook ve Twitterda bir sayfa açıp reklam vermek kadar basit değil. Her adım, üzerinde çalışılmış bir strateji ve plan dâhilinde olmalı. Bir ucunun da geleneksel hizmet/ürün kalitesine bağlı olduğu unutulmamalı. Zira iletişim, sosyal medya kavramı ile var olmadığı gibi; evvelindeki tecrübeyi de yeni mecranın gereklilikleri ile birleştirdiğinde bütünleşik bir başarı sağlayacaktır.
Sosyal Medyada markanın var olması ve yüz binlerce tüketicinin markayı beğenip takibe alması, markanızın binlerce marka elçisi ya da hayranı olduğu anlamına gelmiyor. Şu an yaşanan en büyük yanılgının bu olduğunun altını çizmek gerekiyor.
Bu durum sadece beğen/takip et butonuna basmış bir daha sayfanıza ne zaman uğrayacağı ya da ürettiğiniz içerikle iletişime geçeceği bilinmeyen, iletişimi sorgulanan ama takipçi sayısı yüksek sayfalardan ibaret olacaktır. Bu noktada markaların atması gereken kritik bir adım ise sosyal medyayı amaç değil araç haline getirerek tüketicilerine üstün hizmet kalitesini sunacak ve bağlılık geliştirecek uygulamalar ve şirket politikaları sunmaktır. Bunun da tek yolu dijital işlemlere değil; ilişkilere ve iletişime yatırım yapmaktan geçmektedir. Yani tüketicinizi tanımak ve ona özel, kendini ait hissedebileceği bir dünya yaratmak.
Tüketiciler Ne İstiyor, Nasıl Marka Elçisi Oluyor?
Bir tüketicinin sosyal medya platformlarında kullandığı markayı savunur ve anlatır hale gelebilmesi için birkaç farklı pozitif deneyimi sürdürülebilir bir şekilde yaşaması gerekmektedir. Bu aşamalar sırasıyla,
Tutkulu bir kullanıcının markanın pazarlamasındaki rolü geçmişe göre çok daha büyüktür. Eskiden sadece pozitif deneyimler 5-10 kişi ile paylaşılabilirken; şu an binlerce, hatta yüz binlerce kişiyle saniyeler içerisinde deneyimin paylaşılması mümkün. Tabii bu durum aynı şekilde negatif bir deneyim için de geçerli…
Gönüllü marka elçileri, yani sadece markayı kendi tercihleriyle beğenip hiçbir maddi beklenti içinde olmadan elçilik yapanlar, markaya en büyük desteği sağlayanlardır. Ancak gönüllü marka elçisi olan tüketicilerin dezavantajı, aşırı sevgi ve destek durumunda ortaya çıkmaktadır. Örnek olarak; aşırı derecede bir markanın savunuculuğunu ve tanıtımını yapan birisine dış çevrelerde çoğunlukla itibar edilmez. Ortalama bir sosyal medya kullanıcısının marka hakkındaki pozitif deneyimleri, yorumları ve paylaşımları, aşırı pozitif tepki gösterenlere göre daha etkili olmaktadır.
Peki Ya Sonuç?
Markaların sundukları ile tüketicilerin beklentilerini ve yaklaşımlarını bir sonuca bağlamamız gerekirse; aşağıdaki maddeleri Sosyal Medyada Marka Elçisi Olmak ve Oldurmak için sıralayabiliriz;
1- Tüketicileriniz ile aranızda sağlam bir köprü kurun ama bu köprüyü daima kontrol altında tutun.
2- Tüketiciler ile aranızdaki köprüyü Facebook ve Twitter gibi tek bir kanaldan ve platformdan değil; geleneksel ve dijital kanalları harmanlayarak profesyonel bir iletişim stratejisi ile oluşturun.
3- Müşterilerinizin söylemlerine kulak verin, onları dinleyin, söylemlerini değerlendirin ve markaya değer katabilecek önerileri zaman kaybetmeden hayata geçirin.
4- Tüketicilerin bir araya gelebileceği ve kendini ait hissedebileceği dijital ve gerçek ortamlar yaratın. Yaratılan topluluğun oluşturacağı iletişim, marka etrafında bir süreklilik kazanacak ve markaya bağlılığı arttıracaktır. Çünkü bu tarz deneyimler, tüketiciler için unutulmaz olup markaya aidiyet ve marka için değerlilik duygusunu güçlü kılar.
5- Sosyal medyayı sadece bir dijital iletişim aracı olarak değil “müşteri memnuniyeti ve ilişkilerini yönetebileceğiniz” bir platform olarak konumlandırın.
Tüm bu maddelerin gerçek ve dijital hayata yansıması ile sosyal medyada hem tüketicilerin memnuniyetini kazanacağınızı hem de deneyimleriyle sizi koruyacak yüzlerce tüketici oluşacağını unutmayın.
Markaların ürün ve hizmetlerinde bazı hataları olabilir. Ancak asıl önemli olan; öncesinde samimiyetle sunulan pozitif iletişim ve yaklaşımların, tüketiciler üzerinde yarattığı etkinin marka savunuculuğuna dönüşmesidir.
Her reklamın bir süresi ve bütçesi vardır. Oysa markanızı sizin kadar sahiplenecek marka elçilerinden oluşan bir topluluğa değer biçemezsiniz. Çünkü gerçek deneyim içerir, ikna edicidir ve marka memnuniyeti ile duygusal bağ devam ettiği müddetçe süreklidir.
